Palvelu on kuninkuuslaji

  Genoscoperin toimitusjohtaja Tuomas Poskiparta viestintäpalaverissa Sopranolla

Genoscoperin toimitusjohtaja Tuomas Poskiparta viestintäpalaverissa Sopranolla

Väitän, että suomalaisessa B2B-yrityksessä työskentelevä ei osaa palvella hyvin. Ei hänen palvelunsa huonoakaan ole, vaan sellaista ihan ookoo-palvelua. Osittain se varmaan johtuu siitä, että me suomalaiset olemme suhteellisen vähän aikaa olleet kosketuksissa toisiin ihmisiin. Ei siitä kovin pitkä aika ole, kun esi-isämme vielä asuivat pienissä torpissa keskellä metsää.

Kun mietin, milloin olen kokenut saavani parasta palvelua, tulee mieleeni Reprostudio Luomanen&Raunio.

Tulin Oulusta Helsinkiin vuonna 1984. Silloin vielä mainostoimistot käyttivät reprolaitoksia aineistojen jalostamisessa painoja varten. Reprolaitoksissa tekniikka meni hurjaa vauhtia eteenpäin. Kuvankäsittelylaitteet paranivat vuosi vuodelta ja uusia ominaisuuksia asetella pikseleitä uudella tavalla tuli koko ajan lisää.

Reprostudio Luomanen&Raunio päätti panostaa kahteen asiaan: laatuun ja palveluun. Nämä kaksi menevät käsi kädessä. Paraskaan laatu ei riitä, ellei sitä toimiteta hyvin. Kiire on huono tekosyy. Jos prosessit ovat kunnossa, hyvän ja huonon jäljen saa aikaiseksi samassa ajassa. Kaikkein tärkeintä Luomanen&Rauniolla oli se tinkimätön asenne, jolla toimeksiantoihin suhtauduttiin, vaikka ne joskus tulivatkin viime tingassa. Laadusta ei tingitty.

Kun kiire on kova, niin luottamuksella on suuri merkitys. Kiireessä ei haluta ottaa riskejä. Luottamuksesta ollaan yleensä valmiita jopa maksamaan enemmän. Näin oli myös Luomanen&Raunion kohdalla. He pystyivät hinnoittelemaan työnsä kannattavasti.

Kerran vuodessa Luomanen&Raunio piti asiakkailleen kesäjuhlat. Ne olivat legendaarisia. Esiintyjinä oli eturivin esiintyjiä lievällä retropainotuksella, muun muassa J. Karjalainen, Kirka, Vicky Rosti. Kutsuja juhliin alettiin odotella aina kesän kynnyksellä. Asiakkaat tunsivat saavansa osakseen arvostusta, kun heille tarjottiin vain parasta.

Reprostudio Luomanen&Raunio on tehnyt minuun todella syvän vaikutuksen, ja muistelen lämmöllä heidän toimintaansa vielä näin vuosien jälkeenkin. Asiakas-alihankkijasuhde muuttui pikkuhiljaa, niin että meistä tuli oikeastaan kavereita. Silloin vaikeistakin työasioista pystyi puhumaan niin, että molemmat osapuolet ymmärsivät varmasti, mistä oli kysymys.

Näin syntyi luottamus. Ja kun puhutaan luottamuksesta, puhutaan tunteista.

Myös pettymys on tunnetila.

Tilasin asiakkaalleni ikkunateippauksen eräästä vantaalaisesta mainosteippauksiin erikoistuneesta yrityksestä. Olin asioinut heidän kanssaan aiemminkin ja he olivat tehneet hommat ammattitaidolla. Valitsin heidät myös siksi, että halusin suosia lähiyrittäjiä, olenhan itsekin vantaalainen.

Kaksi päivää sen jälkeen, kun teippaus olisi pitänyt olla paikoillaan, sain asiakkaaltani meilin. Hän tiedusteli ystävällisesti, milloin teippaus oli tarkoitus toteuttaa. Kun soitin teippausfirmaan ja selvitin asiaa, minulta ei kertaakaan pyydetty anteeksi, vaikka aikataulujen sotkeminen oli johtunut heidän sisäisestä kommunikaatiokatkoksesta. Minulle jäi tämän yrityksen toiminnasta todella ikävä maku, enkä koskaan aio suositella heitä eteenpäin.

Palvelu on siis sellainen asia, jolla pystyy vaikuttamaan suoraan sydämeen. Myös silloin, kun se on huonoa.

Miksi suomalaiset yritykset eivät ota palvelua yhdeksi kilpailukeinoksi? Voisi kuvitella, että se olisi suhteellisen helppo asia järjestää.

Palvelua on syytä tarkastella laajempana käsitteenä, kuin mitä perinteisesti sillä tarkoitetaan. Tarkasteluun täytyy ottaa kaikki asiakaskohtauspisteet, jotka asiakas käy läpi asioidessaan yrityksen kanssa. Mutta kenen vastuualueeseen kuuluu koko prosessi? Myynti/markkinointijohtajan? Asiakkuusjohtajan? Toimitusjohtajan? Ainakin viimeksi mainittu on tästä vastuussa.

Olen huomannut, että silloin, kun yrityksen työntekijät otetaan mukaan kehittämään yrityksen brändiä, myös palvelusta on helppo puhua ja ymmärtää sen merkitys yrityskuvan rakentamisessa. Yrityksen maine on kaikkien yhteinen asia, ei pelkästään markkinoinnista tai myynnistä vastaavien.

Genoscoperin toimitusjohtaja Tuomas Poskiparta kiteytti palvelun merkityksen hyvin. Hän sanoi, että jos saat asiakkaasi tuntemaan olonsa kuninkaaksi BurgerKing-kruunussaan, niin sinullekin jää jotain. Sinä nimittäin saat sen pihvin.

Posted on April 22, 2014 and filed under Johtaminen.