Mistä yritysbrändi muodostuu? Osa 1. Henkilöstö

Brändi muodostuu ihmisten korvien välissä. Siihen, millainen kuva asiakasehdokkaalle yrityksestä muodostuu, vaikuttaa hyvin moni asia. Erilaisia kohtauspisteitä ovat muun muassa yrityksen nettisivut, asiakaspalvelu, yrityksen toimipisteet, mainonta, palvelut ja tuotteet sekä vaikkapa ystävän kertomat jutut yrityksestä.

Yrityksen muodostavat siellä työskentelevät ihmiset. He toimivat yrityksen brändilähettiläinä niin asiakaspinnassa kuin yrityksen sisälläkin. Brändi ei voi olla merkityksellinen asiakkaille, ennen kuin se on sitä yrityksen omille työntekijöille.

Mistä innostus syntyy?

Voidaan sanoa, että yrityksen tärkein voimavara on motivoitunut henkilöstö. Hyvä johtaja osaa kertoa työntekijöilleen selkeästi ja innostavasti, mikä on yrityksen tavoite ja päämäärä, visio. Kaikkien on hyvä tietää, mitä yritys haluaa olla, minkä aseman se haluaa saada markkinoilla. Ecco haluaa olla maailman paras kenkävalmistaja. Yksi Suomen suurimpia isännöitsijätoimistoja haluaa olla haluttavin kumppani alallaan.

Toinen yhtä oleellinen asia henkilöstön motivoinnin kannalta on työn merkityksellisyys. Mikä on yrityksen tehtävä, miksi se on loppujen lopuksi olemassa? Greenled on suomalainen valaistusjärjestelmien valmistaja, joka haluaa parantaa asiakasyritystensä bisnestä tarjoamalla heille energiaa, rahaa ja luontoa säästävää valaistusta. Jokainen heidän asentama valaisin on askel kohti parempaa maailmaa.

Kolmas tärkeä asia on koko henkilöstön ja johdon jakamat yhteiset arvot ja prinsiipit, jotka toteutuvat jokapäiväisessä työelämässä.

Ostajat ja myyjät ovat ihmisiä

Yritysten välisessä kaupankäynnissä tuotteen tai palvelun ostoprosessiin osallistuu yleensä useita henkilöitä, joista toiset ovat asiakasyrityksessä ja toiset palvelun (tai tuotteen) tuottavassa yrityksessä. Tapahtumassa syntyy kaksi asiaa: asiakaskokemus ja työntekijäkokemus. Yrityksen tärkeimpiä tavoitteita jokapäiväisessä toiminnassaan on pitää huolta siitä, että asiakaskokemus on positiivinen. Asiakaskokemuksen ollessa erityisen hyvä, asiakas saattaa kertoa siitä eteenpäin. Jos minä olisin yrityksen toimitusjohtaja, asettaisin ehkäpä tärkeimmäksi tavoitteekseni sen, että asiakaskokemus jättäisi asiakkaaseen positiivisen fiiliksen. Mutta sitä ei tapahdu, jos työntekijä ei koe ensin omaa työtään merkitykselliseksi ja hänen oma työntekijäkokemuksensa ei ole positiivinen.

Instead of me, it’s we!

Mitkä asiat vaikuttavat hyvään työntekijäkokemukseen? Vähän aikaa sitten mietimme muun muassa tätä asiaa ja siihen vaikuttavia syitä eräässä yrityksessä. Parilla kaverilla oli vahva joukkueurheilutausta ja pohdimme, mistä hyvä joukkuehenki syntyy. Onhan usein niin, että nimekkäistäkin yksilöistä koottu joukkue epäonnistuu, koska he eivät osaa pelata yhdessä. Monta kertaa vastaavasti yksilöinä heikommat, mutta paremmin yhteistä pelisuunnitelmaa toteuttavat ovat lopputuloksissa korkeammalla. Totesimme, että ainakin kaksi asiaa vaikuttavat hyvän hengen muodostumiseen. Ensimmäinen asia on arvostus. Toinen on luottamus. Jälkimmäinen ei synny ilman ensimmäistä. Tiimin jäsenten keskinäinen arvostus mahdollistaa tiimihengen syntymisen ja esimiehen (tai valmentajan) alaisiaan (tai pelaajiaan) kohtaan tuntemansa arvostus on edellytys sille, että alaiset pystyvät arvostamaan esimiestään.

Ymmärrä tunteet

Tiimityössä on oleellista ymmärtää, että työtä tehdään yhdessä ja että jokaisen työpanos on tärkeä. Jokaisella työntekijällä on oma osansa hyvän asiakaskokemuksen synnyttämisessä. Myyjä on ollut ensin yhteydessä asiakkaaseen ja kartoittanut hänen tilannettaan. Myyjä on tehnyt asiakkaan kanssa kaupat ja laittanut tilauksen eteenpäin. Se, että tehtaalla työskentelevät työntekijät valmistavat täydellisen tuotteen, jonka pakkaajat ovat pakanneet asiallisesti ja tarkasti, ja jonka logistiikkapuolen ihmiset ovat tuoneet varoen asiakkaan tiloihin, vaikuttaa kaikki siihen, miten asentaja hoitaa työnsä. Asentaja kokee, että häntä arvostetaan yrityksessä, hän kokee osaavansa oman hommansa, hän tietää, mikä on yrityksen tavoite ja tehtävä, ja myös sen, mitä asiakas häneltä odottaa. Asentaja haluaa tehdä asiakkaan tyytyväiseksi. Yksittäisistä asioista koostuu iso asia, hyvä asiakaskokemus. Parhaimmillaan tapahtuma voi olla brändielämys, itse asiassa molemmille, asiakkaalle ja asentajalle. Lopputuloksena molemmat saavat hyvän mielen. Eräs toimitusjohtajan tehtäviä on siis pystyä ymmärtämään paitsi asiakkaansa, myös asentajansa tunteita.

Posted on May 14, 2015 and filed under Brändi, Johtaminen.