Brändin muotoilu osa 7: asiakaskokemus

Seminaarimatkalla Tampereella yövyimme Lapland hotels -nimisessä hotellissa Yliopistokadulla. Sijainti oli erinomainen ajatellen seminaaria, joka oli muutaman sadan metrin päässä Tampere-talolla.

Vaikka huoneessa en saanut television kaukosäädintä kunnolla toimimaan, ilmastoinnin ääni oli häiritsevän kova ja sänky epämukava, jäi hotellivierailusta positiivinen kuva. Se johtuu kahdesta asiasta. Ensinnäkin Lapin eksotiikka oli tuotu sisustuksessa suorastaan käsin kosketeltavaksi. Tekstiilit ja kalusteet oli valmistettu  korkealaatuisista materiaaleista, miljööt olivat tunnelmallisesti valaistuja ja Lapin kuvia oli tuotu jokaiseen asuinkerrokseen asti hyvällä maulla.

Kokemuksen kuitenkin kruunasi erityisen hyvä palvelu. Vastaanottovirkailijat ja tarjoilijat katsoivat silmiin ja kuuntelivat ihan aidosti asiakasta. He selvästikin viihtyivät työssään, tai ainakin antoivat sellaisen kuvan.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on osa palvelumuotoilua, joka taas on osa brändin muotoilua.

Asiakas kohtaa brändin useissa eri pisteissä. Hotelliyöpymisen kohtauspisteitä meidän tapauksessa olivat: 1. Nettihaun tuloksena vierailu hotellin nettisivuilla, 2. Varauksen tekeminen matkantarjoajan sivuilta, 3. Puhelintiedustelu parkkipaikoista (tieto olisi löytynyt myös nettisivuilta), 4. Saapuminen hotellille autolla, 5. Sisääntulo parkkipaikalta ja siirtyminen aulaan, 6. Sisäänkirjautuminen vastaanottovirkailijan opastuksella, 7. Siirtyminen hotellihuoneeseen. Sen jälkeen useita kohtaamisia henkilökunnan kanssa eri pisteissä, kuten baarissa ja aamiaisella (joka muuten oli erinomaisen hyvä, paikalla oli mm. kokki paistamassa munakkaita toiveiden mukaisesti). 8. Huoneiden luovutus, maksaminen ja lähteminen hotellista.

Hyvä johto ymmärtää asiakaskokemuksen tärkeyden ja sen, mistä se koostuu. Henkilökohtaisessa palvelutilanteessa hyvä asiakaskokemus ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta. Tavoitteena on, että molemmille jää kohtaamisesta hyvä mieli. Jos työntekijä on innostunut työstään, se näkyy ja tuntuu.

Asiakaskokemuksessa pienillä asioilla on suuri rooli. Kuten sillä, että kun astun liikkeeseen, lähin myyjä tervehtii minua välittömästi. Tunnen olevani tervetullut ja olen vähemmän varautunut liikkeen tarjontaan tutustuessani (henkilökohtaisesti en pidä liian palveluhenkisistä myyjistä, vaan haluan itselleni tilaa, aikaa ja yksityisyyttä, hieman kuten siinä Byggmaxin televisiomainoksessa, jossa todetaan että suomalainen mies kysyy apua silloin, kun sitä tarvitsee.)

Asiakaskokemus on hyvä aihe käydä lävitse koko henkilökunnan kesken ja yhdessä miettiä, miten sitä voidaan kehittää. Ja miten asiakkaan voisi positiivisella tavalla yllättää? Silloin hän voisi suositella yritystä eteenpäin. Yrityksen hyvä palvelu on markkinointia!

Posted on November 2, 2016 and filed under Brändin muotoilu, Brändi, Johtaminen.