Jokaisesta markkinoinnin ammattilainen

Pidin brändityöpajaa reilut parikymmentä henkeä työllistävän yrityksen johtoryhmälle. Jälleen kerran sain havaita, että yrityksen brändiä, mainetta, tavoitteita, tehtävää ja muita perusasioita on harvoin kunnolla pohdittu, saati kirjattu ylös helposti ymmärrettävään ja yksiselitteiseen muotoon.

Noin kolmen vuoden kokemuksella brändien kehittämisistä pienissä ja keskisuurissa yrityksissä, voin sanoa, että se on yleistä.

Syitä on monia.

Pienissä yrityksissä resurssit ovat rajalliset. On ymmärrettävää, että kaikki liikenevä työpanos henkilöstöstä osoitetaan usein miten myyntiin ja tuotantoon. Johto tekee kädet savessa myyntityötä tai ottaa osaa tuotannollisten haasteiden ratkomiseen.

Kun varsinaista markkinointia ei oikeastaan ole koskaan tehty, muuta kuin pakolliset esitteet ja messuständi, ei yritykseen ole syntynyt markkinoinnin kulttuuria. Jos kyseessä on perheyritys, uusien ajatusten tuominen saattaa olla keskimääräistä vaikeampaa, koska toimintatavat ovat juurtuneet syvään ja niitä ei ole koskaan kyseenalaistettu. Näin meillä on aina tehty, jo silloin, kun isoisä oli puikoissa.

Ja sitten se raha. Markkinointi maksaa.

Yritykset ovat kuitenkin tehneet tietämättään markkinointia koko ajan, koska kaikki yrityksen toiminta on markkinointia.

Asiakaskokemus syntyy asiakkaan käymän polun jokaisesta kohtauspisteestä yrityksen kanssa. Ystävällisen hymyn antanut toimistosihteeri, joka tarjoutui opastamaan vieraan oikean henkilön pakeille, teki markkinointityötä. Samoin siivooja, joka oli pitänyt huolen, että jo ulko-ovella oli kynnysmatot suorassa ja aulassa lehtipinot siistejä. Autokuski oli huolehtinut, että firman pakettiauto, joka oli parkkeerattu pihaan, oli vasta pesty ja siisti. Myyjä käyttäytyi hyvin ja oli kohtelias ja antoi vaikutelman, että arvosti aidosti asiakasta ja kuunteli, mitä tämä sanoi. Tuotteen toimittanut varastomies oli reipas ja palveli hyvin. Eikä itse tuotteessakaan mitään vikaa ollut. Kaikki meni hyvin! Asiakkaalle tuli tunne, että hän oli tehnyt onnistuneen kaupan. Tuolta yritykseltä hän voisi ostaa toisenkin tuotteen. Jopa vinkata yrityksestä ystävilleen.

Voiko yritys tehdä negatiivista markkinointia? Kyllä voi. Kun kääntää nuo esimerkin kohtauspisteet negatiivisiksi, on aivan varmaa, että lopputulos ei ole suositus. Pahimmassa tapauksessa se voi olla varoitus: ”Varokaa tätä yritystä!”

Jos saan osakseni erityisen hyvää palvelua, kerron siitä ehkä eteenpäin. Mutta jos saan huonoa palvelua, kerron siitä aivan varmasti. Niin vahva on petetyksi tulemisen tunne, koen sen henkilökohtaisena loukkauksena.

Suomalaisissa pienissä ja keskisuurissa yrityksissä suurin käyttämätön kilpailuetu on brändi ja siitä viestiminen erityisesti yrityksen sisällä. Yrityksen tavoitteiden ja tehtävän kertominen henkilöstölle auttaa jokaista työntekijää hänen omassa työssään ja antaa tekemiseen merkityksen. Hän tietää, minkä eteen hän työskentelee, samoin kuin mitä asiakas häneltä odottaa. Hän ymmärtää, mikä hänen roolinsa on tiimin jäsenenä ja kuinka hän voi auttaa muita.

Johdon tehtävä on auttaa työntekijää. Yhteisen asiakaslupauksen muotoileminen edesauttaa ja motivoi jokaista yrityksen työntekijää omassa työssään. Selkeä suunta tekemiselle ja sen viestiminen johtaa tehokkaaseen ja tulokselliseen toimintaan. Yrityksen tarina erottaa sen kilpailijoista.

Yrityksen brändin viestiminen määrätietoisesti alkaen yrityksen sisältä tekee työntekijöistä brändilähettiläitä. Sitoutunut työntekijä kokee, että häntä arvostetaan ja kuunnellaan. He ovat ylpeitä yrityksestään ja jakavat mielellään tietoa siitä omissa sosiaalisen median kanavissaan. Näin jokaisesta tulee markkinoinnin ammattilainen.

Posted on February 16, 2016 and filed under Johtaminen, Brändi.