Viides peruspilari: yrityksen asiakkaat

Asiakkaan maailman ymmärtäminen on menestyvän yrityksen lähtökohta. Kenelle yrityksesi tekee tuotteita tai palveluita? Mitä ongelmia palvelusi ratkaisevat?  Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sen paremmin pystyt häntä palvelemaan. Mitä asiakas luulee tarvitsevansa, ei ole aina oikea ratkaisu. Mitä hän todella tarvitsee, vaatii syvällistä ymmärrystä.

Yritysten välisessä kaupanteossa ostoprosessit saattavat olla hyvinkin pitkiä ja monipolvisia. Konepajamessuilla haastattelin metallintyöstökoneita maahantuovan yrityksen rouvaa ja hän kertoi, että heidän tuotteidensa hintahaitari liikkuu 300 000:sta yli mijoonaan euroon ja että yhdestä kaupasta voidaan neuvotella yli vuosi!

Noin ison investoinnin päätöksentekoon asiakasorganisaatiossa osallistuu useita henkilöitä. Yksi malli yrittää ymmärtää ostoprosessia on kuvitella päättäjäryhmään kuuluville roolit: ne ovat yleensä: päättäjä, ostaja, arvioitsija, käyttäjä ja ”koutsi”. He saattavat olla eri osastoilta, esimerkiksi tuotannosta, markkinoinnista, myynnistä ja talousosastolta. He arvioivat yritystäsi eri kanteilta, suhtautuvat yritykseesi ja sen tuottamiin palveluihin ja tuotteisiin omien rooliensa kautta.

Kuvitellaan, että yrityksesi valmistaa trukkeja. Silloin kauppaan vaikuttavat toimitusjohtaja, talousjohtaja, varastopäällikkö, trukkikuski ja toimitusjohtajan golf-kaveri. Toimitusjohtaja tekee lopullisen päätöksen, hän on päättäjä. Talousjohtaja neuvottelee hinnasta ja arvioi eri myyjäehdokkaiden ratkaisuja myös laajemmin, hän esimerkiksi pohtii, kuinka taloudellinen ratkaisu on pidemmällä aikavälillä. Talousjohtaja yleensä myös on tilaaja, ostaja. Varastopäällikölle ei ole aivan sama, millä trukeilla hänen varastoissaan tavaroita kuljetetaan. Häntä kiinnostaa, kuinka tyytyväisiä hänen alaisensa ovat, kuinka usein trukkeja joudutaan huoltamaan ja miten helposti mahdollinen huolto saadaan järjestettyä. Hän on myös vastuussa turvallisuudesta varastossaan. Varastopäällikkö on arvioitsija, jonka sana painaa ostopäätöksessä. Trukkikuski on käyttäjä, trukki on hänen työvälineensä. Toimitusjohtaja, joka on innokas golfaaja, kysyy mielipidettä mahdollisesta trukkitoimittajasta golfkaveriltaan, jolla sattuu olemaan myös kokemuksia asiasta. Olisiko hänellä tahoa, jota voisi suositella? Golfkaveri on koutsi, joka sparraa päätöksenteossa ulkopuolisena ja puolueettomana.

Keskustelu yhdessä myyjien kanssa päättäjäryhmästä ja siihen kuuluvista henkilöistä auttaa koko organisaatiota. Yhteinen ymmärrys mahdollistaa entistä parempia tuotteiden ja palveluiden kehittämisen, niistä pystytään kertomaan osuvimmilla viesteillä ja myyjien toiminta tehostuu.

Posted on March 17, 2016 and filed under Brändi, Johtaminen.