Brändistä ikoniksi: Lapland Hotels (osa 2)

Ari Vuorentausta kertoo:

Brändi lähtee missiosta

“Kaiken toimintamme keskiössä on asiakastyytyväisyys. Sitä me koko ajan seuraamme ja varmistamme, että se säilyy.

Käytännössä missiomme ”Share The True Spirit of Lapland” on yhtä kuin asiakaslupaus. Pyrimme luomaan meidän ihmisillemme ymmärryksen, minkä tyyppisen asiakaskokemuksen haluamme luoda ja mitkä sen kulmakivet ovat. Nimenomaan ymmärryksen kautta, ei ulkoa opeteltujen vuorosanojen kautta. Silloin me saamme mukaan mutkattomuuden, lämminhenkisyyden ja persoonallisuuden. Persoonallisuuden kautta saamme mukaan myös aitouden, joka on yksi keskeinen adjektiivi, joka me halutaan viedä läpi.

Tottakai se vaatii sellaisia tulisieluisia ihmisiä, jotka ovat siitä omasta jutustaan aidosti ylpeitä ja pieteetillä haluavat viedä asioita eteenpäin.

Kaupungeissa noin puolet on liikematkustajia ja puolet vapaa-ajanmatkustajia. Lapissa matkanjärjestäjät ovat meille todella isoja yritysasiakkaita.

Tuote = asiakaskohtaaminen = brändi

Meillä tuote on loppujen lopuksi se asiakaskohtaaminen. Se on tuotteen ydin.

Seinillä toki on myös merkitystä, mutta erottuvuus ja suositteluhalukkuus luodaan nimenomaan niissä kohtaamisissa. Kohtaamiset ovat se olennainen asia. Toki myös ruokatuote on tärkeässä osassa luomassa elämyksellisyyttä.

Meillä brändi on ikään kuin luonnollisena osana sitä jokapäiväistä tekemistä, ja siksi sitä on helpompi pitää työntekijöiden mielissä verrattuna johonkin toiseen alaan.

Myös kohtaamisen pituudella on merkitystä. Esimerkiksi päivittäistavarakaupassa se on aika lyhyt, jonka vuoksi hyvää asiakaskohtaamiskokemusta on vaikeampi luoda.

Lisäksi meillä asiakas on lähtökohtaisesti positiivisessa mielentilassa, koska kyse on positiivisesta kokemuksesta, liittyen lomaan tai syömiseen tai vaikkapa työmatkustamiseen, jolloin kyseessä on se lepohetki.

Kun tulimme kaupunkeihin, niin me asemoimme itsemme suhteessa kilpailijoihin ja määrittelimme, mitä me haluamme olla. Olemme muun muassa rauhan tyyssija ja rentoutumisen paikka sen hektisen työpäivän sisällä.  

Brändi ja henkilöstö

Olemme juuri päivittämässä brändikirjaamme. Samassa yhteydessä määrittelemme tone of voice:n ja vastaavat ja mietimme, että miten me jalkautamme niitä henkilöstölle. Vähän niin kuin positiivisella tavalla ajateltu manuaali, ilman että siinä olisi edelleenkään ulkoa opeteltavia vuorosanoja.

Kirjassa pystytään hyvin määrittelemään kaikki graafiset jutut, mutta sitten kun mennään enemmän palvelun ohjaamiseen, niin tulemme käyttämään myös paljon videoita. Niillä on helpompi näyttää ja ohjata sitä konseptia, että miten asiat pitää olla ja miltä ne pitää näyttää.

Arvoissa meillä on määriteltynä ”vastuullisesti 360”.  Tällä tarkoitamme, että sen lisäksi että yritys on vastuussa ympäristöön, niin yhteisön jäsen on vastuussa yhteisöön, eli yritykseen. Se juontaa organisaatiomme mataluuteen ja yrittäjälähtöisyyteen. Sitä kautta tulee myös luottamus, että asiat tehdään niin kuin on sovittu ja siinä tulee myös toteuttamisen valta ja vastuu kullakin omassa tehtävässään.

Luontosuhteemme tulee lappilaisuudesta. Luontoa käytetään, mutta kestävästi. Se ei ole vain reservaatti, jota katsellaan auton ikkunasta. Suhteen luontoon pitää olla tasapainoinen. Me keräämme luonnon antimia ja kalastetaan ja metsästetään, lähtökohtaisesti olemme siis osana luontoa.

Meidän yritysfilosofiassamme kaikki lähtee osaamisesta, jota pyrimme viemään entistäkin vahvemmin eteenpäin. Sitä kautta tulee tekemisen laatu, mikä liittyy johtamiseen ja erityisesti henkilöstön johtamiseen, asiakaskokemukseen ja sitä kautta tullaan sitten positiivisen kautta tehokkuuteen ja numeroihin. Se lähtee sieltä yksittäisestä ihmisestä liikkeelle. Ja asioiden oikealla tavalla tekemisestä.

Aito brändi

Brändin pitää olla aito. Kun menimme kaupunkeihin, mietimme, että menemmekö Lapland Hotels -brändillä vai luodaanko me siihen joku toinen brändi.

Menimme kaupunkeihin kahden asian vuoksi. Ensimmäinen oli brändin tunnettuuden kasvattaminen, sillä ajatuksella, että kaupungeissa olemme ihmisten arjessa läsnä siinä jokapäiväisessä elämässä. Toinen, liiketoiminnallinen näkökulma, oli kausivaihteluiden tasaaminen.

Olimme tutkineet, minkälaisia ajatuksia Lappi ihmisissä herättää. Kaikki tietävät, mikä Lappi on ja siihen on tietynlainen tunneside. Suurimmalla osalla se on positiivinen ja joillakin se voi olla negatiivinen. Mutta olennaista on, että se herättää tunteita. Silloin on paljon helpompi lähteä synnyttämään brändiä ja hakemaan sitä omaa paikkaa. Silloin päädyttiin siihen, että kyllä me tällä mennään! Ja se on ollut keskeinen päätös menestyksemme pohjalla. Lapissa meillä on se aito ylivoimatekijä olemassa. Se on meille pysyvä kilpailuetu, koska me olemme aidosti Lapista ja sitä kautta voimme omia positiivisella tavalla Lappia omaan brändiimme.”