Brändistä ikoniksi: Greenled (osa 3)

Pertti Tahvanainen kertoo:

Brändi ja asiakkaat

”Asiakaskokemaharjoituksen tärkein juttu on vahvistaa ja tukea brändiä. Harjoituksessa käymme läpi asiat, mitä teemme aina ja asiat, mitä me emme tee koskaan. Miten käyttäydyimme, kun kohtaamme asiakkaan eri tilanteissa.

Sillä, miten me asioista kerromme on todellakin merkitystä. Kun asiakas näkee viestimme ensimmäisen kerran, sen värit, tekstit ja logo rakentavat tietynlaista mielikuvaa. Ja sitten kun asiakas näkee meidän myyjän ja hänen autonsa, ja minkälaiset kamppeet hänellä on, sillä kaikella rakennetaan sen varsinaisen viestin päälle asioita. Silloin ei saa olla ristiriitoja eri viestien ja asioiden välillä. Sen takia brändin rakentamisessa on äärimmäisen tärkeää, että siellä on asioita, jotka teemme aina ja mitä ei tehdä koskaan.

Me olemme jakaneet prosessin kolmeen osioon: ennen, aikana ja jälkeen. Ja jokaisessa vaiheessa on samat asiat: mitä teemme aina ja mitä ei tehdä koskaan. Silloin asiakaskokema on aina mahdollisimman samankaltainen.

Tietysti siihen vaikuttaa ihmisten persoonat. On tärkeää, että persoonia ei hukuteta. Asioiden kertomisessa ei laiteta sanoja ihmisten suuhun, vaan jokainen saa omin sanoin viedä sitä ilosanomaa. Ja jälkeen-vaiheessa on samalla tavoin taas asiat: mitä teemme aina ja mitä emme tee koskaan. Yksi asia on mitä emme koskaan tee: unohda asiakasta. Tämä on tärkeä juttu brändin rakentamisessa. Moni ajattelee siinä vaiheessa kun kohde on luovutettu, että ”huh”, mutta käytännössähän siinä työ vasta alkaakin. Meidän tulee tukea kokemaa siitä mahtavasta, uudesta valaistuksesta. Jos siellä sattuu jokin reklamaatio, joita sattuu joskus kaikille, niin sen käsittelyssä on taas se sama juttu: mitä teemme aina, mitä emme koskaan.

Kukin tekee nämä asiat sillä omalla persoonallaan ja omalla tyylillään, mutta Greenledin arvojen mukaisesti, niin että se näyttää samalta.

Mielestäni tämä on se isoin juttu B2B-puolella, että liian valmiiksi tehdyt asiat, joita noudatetaan kirjaimellisesti ilman että ihmisten persoonaa ja intohimoa ei saada mukaan, niin se ei ole brändin rakentamista, vaan ainoastaan kilven kiillottamista.

Brändi ja erottautuminen

Jos kopioit, olet parhaimmillaankin vain keskinkertainen perässähiihtäjä. Yrityksen ja sen brändin takana olevaa sielua ja siihen liittyvää intohimoa ei vain kerta kaikkiaan voi kopioida. Jos kopioidaan kilpailijan ulkoinen brändi tai headhuntataan sieltä ne ihmiset ja lähdetään rakentamaan vastaavaa, niin todella harvoin se onnistuu. Silloin voidaan tehdä pikavoittoja, mutta brändin rakentaminen ei ole pikavoittojen rakentamista, vaan se on määrätietoista ja systemaattista tekemistä, jonka pohjalla on arvot.

Mitä haluat olla? Mitkä asiat ovat sinulle tärkeitä? Minkä tyyppisiä ihmisiä yritykseen haluat? Kun Greenledin nimeä mietittiin, meillä oli useita eri vaihtoehtoja joita pyöriteltiin, mutta aina kuitenkin palattiin siihen, joka jotenkin vain tuntui oikealta. Kun teimme brändiuudistuksen vuonna 2013, olimme sitä ennen olleet aika lailla eri yhtiö. Silloin toimme tuotannon Suomeen ja aloimme ymmärtää, mikä oli teknologian merkitys kokonaisuuteen kestävän kehityksen kannalta.

Nuo asiat, jotka meillä tuolla arvotaulussa lukee, on kirjoitettu melkein kymmenen vuotta sitten ja ne eivät ole menneet vanhoiksi. Brändin kannalta on äärimmäisen tärkeää, mitä teemme ja mitä emme tee. Sarasvuon Jari on joskus sanonut, että pitää pystyä sanomaan vahvasti ”ei”, jotta pystyy vielä vahvemmin sanomaan ”kyllä”.

Menestyvillä yrityksillä on selkeä ja kirkas ydin.

Puhun meidän porukalle paljon asiakaskokemuksesta ja tunteista. Meillä on maanantai-infot, ja asiakaskokemasta puhumme kerran kuukaudessa, aina hieman eri kulmista. Meillä on eri teemoja, joista aina puhutaan. Vastuullisuus, asiakaskokema, myynti, asennus ja tuotanto, tuotekehitys ja liiketoiminnan kehitys. Näillä teemoilla mennään joka maanantaiaamu. Esimerkiksi asennus kertoo asiakaskeissin, ja käy läpi, missä onnistuimme, missä olimme erityisen hyviä.”