Happy or not?

Jos näistä kahdesta pitäisi valita vain toinen, kumpi on tärkeämpi: hyvä mieli asiakkaalla vai toimitetun palvelun, tuotteen tai työn huippulaatu? Tätä pohdin, kun kävin mielessäni läpi talomme kellarin eristämistyön jälkipuintia ja urakoitsijan edesottamuksia.

Projekti ei mennyt kuin Strömsöössä. Otan tästä kontolleni ison osan. Kun urakoitsija antoi hinta-arvion ja sanoi sen ”pitävän sisällään kaiken”, olisi minun pitänyt tajuta varmistaa, pitikö se sisällään myös työn osuuden. Sinisilmäisenä ja kokemattomana en kysynyt. Yllätyimme vaimoni kanssa, kun loppusumma oli sitten lähes tuplaten se, mitä olimme odottaneet.

Työn laatu oli kyllä ihan ookoo, mutta ei sekään nyt aivan kymppiä. Vaikka olisi ollutkin, emme silti olisi olleet tyytyväisiä.

No joo, se siitä. Kaikesta oppii, ja kantapään kautta saatu oppi on usein sitä parasta, vaikka se sitten kirpaiseekin.

Juttelin asiakastyytyväisyydestä ja työn laadusta Risto Leppäsen kanssa, joka on Sol Energy Servicen toimitusjohtaja. Yritys tuottaa uusiutuvien energian ratkaisuja yrityksille ja kuluttajille. Se auttaa asiakkaitaan esimerkiksi oikeanlaisten aurinkopaneeleiden valitsemisessa ja asennuksissa avaimet käteen -periaatteella.

Ennen yrittäjyyttä Leppänen oli pitkään valaistusratkaisuihin erikoistuneella Greenledillä. Sieltä hänelle kertyi työnjohtajana noin tuhannen projektin verran kokemusta led-valaistusratkaisuista erikokoisille yrityksille, niin Suomessa kuin Ruotsissakin. Kokemusta siis on myös asiakastyöstä.

Leppänen sanoi, että asiakastyytyväisyys on ihan ehdottomasti ykköstavoite. Se perustuu avoimeen viestintään ja ajatustenvaihtoon asiakkaan kanssa. Asiakkaalle aidosti tarpeenmukainen ja fiksu ratkaisu on mahdollista vain, jos oikeasti ymmärretään hänen tarpeensa ja tavoitteensa. Kun asiakasyrityksen ihmisten kanssa on saavutettu luottamus, se kestää projektissa myös mahdollisia vastoinkäymisiä. Mutta jos asiakkaan mieleen hiipii pienikin pelko ja epäilys, että projektissa on tai tulee ongelmia, silloin mennään metsään. Asiakkaan yhteishenkilö alkaa murehtia asiaa ja hänellä menee siihen aikaa ja energiaa. Hän pelkää mahdollisesti myös omaa asemaansa, jos lopputulos ei ole kaikkia osapuolia tyydyttävä.

Leppänen kertoo, että kun asiakassuhde taas on hyvällä pohjalla, voidaan ongelmista keskustella avoimesti ja rakentavasti. Asiakas otetaan mukaan ennakoivasti, jolloin hän saa myös mahdollisuuden vaikuttaa asioihin, hyvissä ajoin. Hän kokee saavansa arvostusta.

Kuten Greenledin Pertti Tahvanainen Brändistä ikoniksi -artikkelisarjassani kertoi, asiakaskokemus on yritysbrändin rakentamisessa aivan keskeisessä roolissa. Yhden hankkeen aikana asiakaskohtaamisia eri henkilöiden kanssa voi kertyä kymmeniä, joskus satojakin, ja jokainen kohtaaminen vaikuttaa mielikuvaan brändistä. Mielikuva voi entisestään parantua, tai sitten se voi vetää sitä alaspäin, heikentää.

Tätä ei aina yritysjohto ymmärrä. Toiset ajattelevat, että brändi on vain yrityskuvan ulkoisia asioita, kuten vaikkapa brändin visuaaliset tunnisteet ja värit. Mutta siinä, missä kulutustuotteissa brändin keskeisimpiä ainesosia ovat esimerkiksi itse tuote, pakkaus ja markkinointi, B2B.ssä on kyseessä vaikeammin hallittavissa olevasta kokonaisuudesta, joka pitää sisällään koko ostopolun alusta loppuun saakka, tukitoimintoihin ja jälkimarkkinointiin. Näihin kaikkiin vaikuttavat toimittajan puolelta useat ihmiset. Voidaankin sanoa, että yrityksen brändi on jokaisen työntekijän vastuulla.

Siksi on tärkeää, että brändistä keskustellaan yrityksessä kaikkien kesken ja että se otetaan osaksi viikottaisia palavereja, luonnolliseksi osaksi arkea. Brändiä täytyy viestiä johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti sisäisesti ja ulkoisesti. Brändin jalkauttamisesta arkeen voit lukea lisää täältä.

Brändi ei voi olla merkityksellinen asiakkaalle, ellei se ole sitä ensin omalle porukalle.