Asiakas ei osta tuotetta. Hän ostaa varmuuden siitä, että valitsi oikein.

Wc-viemäri jäätyi. Jos asut omakotitalossa, tiedät mitä se tarkoittaa. En mene yksityiskohtiin, mutta tästä episodista syntyi tärkeä oppitunti markkinoinnista.

Kun löydät ongelmaasi ratkaisijan, joka on positiivinen, neuvokas ja kohtelias, tapahtuu jotain mielenkiintoista: unohdat hetkeksi itse ongelman. Tärkeimmäksi fiilikseksi nousee helpotus, kun ammattilainen sanoo: ”Me hoidetaan tämä. Sinä voit ottaa aivan rauhallisesti. Homma on hanskassa.”

Mitä asiakkaasi todella ostaa?

Meillä on tapana listata ominaisuuksia ja teknisiä tietoja. Mutta loppujen lopuksi asiakas ostaa vain yhden asian: varmuuden. Hän haluaa tietää, että sinä ymmärrät hänen tuskansa, sinulla on kyky korjata se, ja hän ei näytä hölmöltä tehtyään sopimuksen kanssasi.

Hyvä kokemus vaatii hyvän tekijän

Olen alkanut viime aikoina kiteyttää Superbrändi-filosofian kuuteen sanaan:

”Happy brand. Happy people. Happy business.”

Tämä on se paikka, jossa ”Happy People” ja ”Happy Business” kohtaavat. Hyvää asiakaskokemusta ei voi syntyä ilman hyvää työntekijäkokemusta. Jos se putkimies olisi ollut väsynyt ja huonosti johdettu, minulle olisi jäänyt vain lasku ja paha mieli. Nyt minulle jäi tarina kerrottavaksi. Ja se tarina on tuon yrityksen brändi minun silmissäni.