Miksi työntekijäkokemus on uusi asiakaskokemus?

Tiedätkö sen legendaarisen sanonnan, jonka Richard Branson aikanaan lohkaisi? ”Pidä huolta työntekijöistäsi, niin he pitävät huolta asiakkaistasi.”

Se kuulostaa yksinkertaiselta, mutta yllättävän harva yritys todella elää sen mukaan. Usein näkee tilanteita, joissa asiakaskokemukseen pumpataan kymmeniä tuhansia euroja, mutta työntekijäkokemus jää täysin retuperälle. Porukka on loppuun palanutta, johto viestii sekavasti ja viikkopalaverit ovat usein yksinpuheluita.

Ja sitten ihmetellään, miksi asiakkaat vaihtavat kilpailijalle.

Työntekijäkokemus on brändisi moottori

Palataan taas Superbrändin ytimeen. Me emme rakenna pelkkää pintaa, me rakennamme jäävuorta. Sen jäävuoren perusta on teidän yrityksenne sisäinen kulttuuri.

Työntekijät ovat se suodatin, jonka läpi brändinne lupaus kulkee asiakkaalle. Jos asiantuntija on turhautunut tai kokee, ettei häntä arvosteta, se kuuluu hänen äänenpainossaan asiakaspalaverissa. Sitä ei mikään määrä hienoja esityspohjia tai "asiakaslähtöisyys"-korulauseita pelasta.

Vastaavasti, kun työntekijä on aidosti innostunut, ymmärtää yrityksen syvemmän tarkoituksen ja kokee psykologista turvallisuutta, hän pystyy tekemään taikoja. Hän ratkaisee asiakkaan ongelman proaktiivisesti, koska hän haluaa, ei siksi että hänen on pakko.

Oppitunti EMU Growth Partnersilta: Kulttuuri tekee brändin yhtenäiseksi

Haastattelin Superbrändi-kirjaani varten EMU Growth Partnersin johtoa. EMU on asiantuntijaorganisaatio, joka on tunnettu poikkeuksellisen vahvasta kulttuuristaan. Keskustelimme Samuli Savialan kanssa siitä, miten brändi saadaan yhtenäiseksi, kun jokainen asiantuntija tekee itsenäistä työtä asiakkaiden kanssa.

Samulin viesti oli kristallinkirkas: kulttuuri on se liima, joka yhdistää. Brändiä ei voi pakottaa ylhäältä alaspäin sanelukirjeillä. Se on rakennettava niin vahvan sisäisen kulttuurin varaan, että jokainen työntekijä ymmärtää, mistä yrityksessä on kyse, ja haluaa edustaa sitä omalla persoonallaan. Kun kulttuuri on kunnossa ja ihmiset voivat hyvin, brändi näyttäytyy asiakkaalle yhtenäisenä, vaikka jokainen kohtaaminen on ihmisen näköinen.

Pingispöytä ei ole kulttuuria

Haluan vielä korostaa yhtä asiaa. Sisäinen brändi ja hyvä työntekijäkokemus eivät tarkoita säkkituoleja, ilmaislimsaa tai toimiston pingispöytää. Ne ovat kivoja lisukkeita, mutta ne eivät korvaa perusasioita.

Aito sisäinen brändi syntyy siitä, että ihmisiä johdetaan reilusti. Siitä, että he tietävät yrityksen suunnan, saavat vaikuttaa omaan työhönsä ja tuntevat tekevänsä merkityksellistä työtä.

Pohdittavaksi tälle viikolle: 

Käsi sydämelle: kumpaan teidän yritys käyttää enemmän aikaa ja rahaa – asiakkaiden hurmaamiseen vai omien työntekijöiden sitouttamiseen ja tukemiseen? Jos vaaka kallistuu raskaasti asiakkaiden puolelle, on aika korjata kurssia.

Jos haluatte sparrailla siitä, miten teidän sisäinen kulttuurinne käännetään vahvaksi Superbrändiksi, laita viestiä. Minä tarjoan kahvit, ihan vaikka etänä :-)